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创建客户档案及管理

2013-06-05点击数(0)
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只有建立客户档案,充分了解客户的信息,销售员才能更准确地定位客户,抓住销售的重点,从而避免无效销售活动的发生。了解客户是销售获得成功的关键。世界权威销售专家杜雷?勃德曾说过:“只有对客户已经有所了解,...

只有建立客户档案,充分了解客户的信息,销售员才能更准确地定位客户,抓住销售的重点,从而避免无效销售活动的发生。

了解客户是销售获得成功的关键。世界权威销售专家杜雷?勃德曾说过:“只有对客户已经有所了解,才能更好地去销售产品,对客户的了解要比我们对自己产品的了解还重要。”建立客户档案就是了解客户的一条重要途径。

建立完善的客户档案对于提高销售效率,与客户建立长期稳定的业务联系,具有重要的意义,对此,销售大师乔?吉拉德深有感触。

乔?吉拉德刚开始做销售工作时,常把收集到的客户资料写在纸上,塞进抽屉里。后来,有几次因为缺乏整理,忘记追踪某一位准客户,他开始意识到动手建立客户档案的重要性,于是去文具店买了笔记本和一个小小的卡片档案夹,建立起了他的客户档案。

乔?吉拉德认为,销售员应该像一台机器,具有录音机和电脑的功能,在和客户交往的过程中,要将客户所说的有用情况全部记录下来,以便从中收集一些有用的材料。

乔?吉拉德说:“在建立自己的卡片档案时,你要记下有关客户和潜在客户的所有资料,他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及任何与他们有关的事情,这些都是有用的销售情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户,使你能够更有效地跟客户讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题。有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们高谈阔论,兴高采烈,手舞足蹈。只要你有办法使客户心情舒畅,他们就不会让你失望。”

那么我们该怎样做才能建立起一套科学完整的客户档案呢?具体我们要做好以下三方面的内容。

1?客户档案管理对象。

(1)从时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。以未来客户和新客户为重点管理对象。

(2)从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户,需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户,档案管理的重点是全面收集和整理客户资料,为即将展开的交易业务做准备。

(3)从客户性质来划分:包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同,对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

(4)从交易数量和市场地位来划分:包括主力客户(交易时间长、交易量大)、一般客户和零散客户。不言而喻,客户档案管理的重点应放在主力客户上。

2?客户档案管理内容。

(1)客户基础资料,即企业所掌握的客户的最基本的原始资料,是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料主要是通过销售员进行的客户访问搜集起来的。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

(2)客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。

(3)业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

(4)交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

3?客户档案管理方法。

作为客户档案管理的基础工作,是建立客户档案卡,采用卡的形式,主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载客户的基础资料,这种资料的取得,主要有三种方式:

(1)由销售员进行市场调查和客户访问时整理汇总。

(2)向客户寄送客户资料表,请客户填写。

(3)委托专业调查机构进行专项调查。

通过这三种渠道取得信息后,再进行整理汇总,填入客户档案卡。

在上述三种方式中,第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑,不愿提供全部翔实的资料,或者由于某种动机夸大某些数字(如企业实力等),所以对这些资料应加以审核。但一般来讲,由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料,特别是危险客户的信用状况等,但需要支付较多的费用。

1?建立客户档案时,需要根据客户情况的变化,不断地加以调整,清除过旧资料;及时补充新资料,不断地对客户的变化进行跟踪记录。

2?建立客户档案时,我们工作的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户,为企业选择新客户、开拓新市场提供资料。

3?客户档案管理应“用重于管”,提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁,应以灵活的方式及时全面地提供给销售人员和有关人员使用。

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